事實上，會員管理計劃的制定并非易事，本文卻為大家提供了一個很好的借鑒。  

之前給大家分析過母嬰店為什么要做會員分類以及如何分類，會員管理的第一步是會員分類，而第二步就是會員管理計劃的制定。  

PDCA的管理理論是用于生產型企業的質量管理，P-plan，是確定目標及達成目標的方法；D-do，溝通教導和具體執行；C-check，檢查計劃和執行情況；A-action，糾正，建立長效機制。  

不管做任何一個計劃，都是從小目標開始，首先要確定目標，然后開始執行，檢查目標和手段，最后進行糾正調整，不斷循環往復，從小目標一步步實現大目標，做會員管理就是這樣一個過程。  

第一步：確定管理人員和執行人員  

首先我們開始做會員管理計劃前，需要先確定角色，由誰來管理，誰來執行。  

會員為母嬰店貢獻了68%的銷售業績，那我們就需要付出68%的精力去做會員管理這件事，所以需要安排專人管理。  

然后由管理人員確定目標，明確目標達成辦法，跟執行人員溝通教導，評估執行結果，檢查計劃分析原因并進行糾正，建立長效機制，等于PDCA的一系列工作是由管理人員來統籌的。 

執行人員則是負責具體執行，可以安排導購執行，也可以有專門的客服執行。  

需要注意的是，千萬別把怎么做這件事直接安排給執行人員。大家知道為什么母嬰店一直做不好微商城嗎？就是因為在做之前沒有確定清晰的組織結構，工具再好，沒有會使用的人也是徒然，所以必須要有專業的人來做，不要讓執行者做管理者的事情。  

第二步：計劃安排  

母嬰店老板可以和管理人員共同計劃怎么做，但一定要以管理者為主，老板為輔。  

管理人員需要明確上面四個問題。  

這四步構成了整個會員管理計劃的全部，計劃不是理念，需要能回答清楚上面這幾個問題，且制定目標必須是可量化的目標。  

下面以管理消費某品牌奶粉會員為案例，看如何做會員計劃安排！  

確定目標會員：可以通過excel表格數據透視或者相關技術軟件管理后臺篩選，找到消費過某品牌奶粉的會員。  

誰來管：  

將會員分配給相應的導購，這件事主要是看導購資源要怎么分，可以按照三個原則：就近原則、接待原則、能力原則，確定需要有多少執行人員為這個目標服務。  

達成什么目標：  

假設要求100%回購，這個品牌奶粉顧客一個都不準流失，目標一定是可以精確描述到具體數量的。  

用什么手段達成：  

我們設計兩個方法，一個是用量提醒，也應了會員管理的一個原則恰當其時，應其所需，將每一個銷售動作變成一個服務動作，在顧客即將用完奶粉的時候，適時提醒顧客是否需要再次購買；另一個是采用累計送贈品這種營銷動作，防止會員流失，比如說買6聽送娃娃、買12聽送嬰兒床、買24聽送嬰兒床，這也是合生元常用的一種模式。  

第三步：溝通教導與執行  

做好計劃后就要準備執行，首先需要把目標會員分配給導購，可以通過excel表格導出或者使用軟件分配。  

假設以客滿分軟件來分配會員，可以由管理人員給導購分配會員，有兩種方式：一種是一鍵分配，可以把所有會員平均分給所有執行人員；另一種是手動分配，可以將特定會員精確分配給具體執行人員。  

以剛剛提及的將消費過某品牌奶粉的會員分配給導購，按照就近、接待和能力三個原則，就需要進行手動分配。  

分配完會員就要把構思的思路對導購進行培訓和演練，在管理理論中，演練比培訓更為重要，學習不是一聽就會，要讓導購在管理人員面前演練下，確定導購已掌握好溝通方案。  

第四步：檢查  

檢查是會員管理非常重要的一環，可以及時發現問題，很多母嬰店老板沒做好會員管理，問題就出在這一步。  

檢查需要做三件事，事情做了沒？怎么做？效果如何？  

比如說導購的執行情況，是否有查看每一個客戶的資料，假設上次買了最多奶粉的客戶是12聽，那最長提醒時間應該是三個月，那這三個月內是否所有會員都回訪了一遍。  

導購有沒有按照方法去跟客戶溝通，溝通效果如何？  

比如，客滿分老板端APP就有檢查功能。跟蹤完成率表示回訪了多少客戶，跟蹤成功率表示回訪完有多少客戶回購，跟蹤業績則是代表最終的執行效果。這幾個功能可以讓老板隨時檢查導購事情做了沒和效果如何。而跟蹤日志和通話記錄功能則是用來檢查導購的執行過程。  

第五步：糾正調整，形成長效機制  

好的方案都是通過經驗累積不斷調整優化而來的，要想知道活動效果是不是好，要注意根據每一次計劃和活動結果進行調整，而不是只想套用別人的方案。  

首先，目標調整：目標是否合適，需要根據目標實踐結果進行調整。  

其次，手段調整：當發現手段效果不好的時候，需要充分聽取客戶和執行人員的意見，進行微調。當發現一個手段效果不錯，用戶特別喜歡，就要將有效手段進行記錄，形成長效機制。有效手段注意積累，無效手段及時調整。  

最后，人員調整：在執行過程中，做的不好的人需要及時調整掉，不適合做回訪的人要換掉。  

做會員管理最忌諱的是眉毛胡子一把抓，我們不可能一開始就做好所有會員的管理，因此在制定會員管理計劃時，可以先制定一個小目標，一個小目標加一個小目標，一步步積累，就可以把所有的會員納入良性循環，這樣才能最大化會員的價值，為門店帶來更高的利潤。