一、客戶抱怨時想得到什么  

1-1.希望得到認真的對待；  

1-2.希望有人聆聽；  

1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。  

1-4.希望得到補償；  

1-5.希望得到受感激的態度；  

二、抱怨未得到正確處理的方案  

2-1.客戶心中產生不良印象；  

2-2.一次性生產，今后不再和公司來往；  

2-3.不再向他人推薦；  

2-4.公司的信譽下降  

★十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；  

因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。  

三、處理客戶不滿的方法  

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。  

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。  

3-3.尋求解決方法  

檢討是否符合專賣店的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部門。但自己要負責督促問題盡早解決。  

3-4.處理電話抱怨時  

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結果。  

四、抱怨處理過程中的“禁句”  

4-1.產生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產品或者針對產品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。  

4-2.“一分錢，一分貨”。客戶會感到導購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。  

4-3.“不可能，絕不可能發生這樣的事兒，我們都對自己的產品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。  

4-4.“這種問題不關我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽。  

4-5.“恩。這個問題我不太清楚”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責任感。  

4-6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用。  

4-7.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。  

4-8.“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責任態度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。  

4-9.“改天我再和你聯系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯系。”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。  

以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。