母嬰店員工與消費者的交流非常關鍵，將直接關系到門店的業(yè)績，一個相同的一個問題，回答的方式不一樣，效果也天差地別，客戶所有的問題營業(yè)員都能回答，問題在于什么樣的回答方式才是最理想的!下面我們將分享一些經(jīng)典問題及回答方式。

1、某某產(chǎn)品有沒有?

沒有!這是最忌諱的回答，讓人感覺冰冷生硬，沒有一點熱情，對于這樣的回答，90%以上的客戶都會感覺不舒服!

很抱歉，沒有!這種回答讓客戶聽著舒服，但她只是回答了客戶的問題而已，并沒有后續(xù)。

很抱歉，沒有，不過我們可以給您預訂一下，貨到了我通知您，您看怎么樣?回答了客戶問題，給客戶留了一個再做選擇的空間，最起碼爭取到了訂貨機會，但客戶會指定要一款產(chǎn)品時，她是沒什么耐心等的。

很抱歉，您要的這一款沒有，不過我們這里有和這款差不多的產(chǎn)品，來，您看一下，產(chǎn)品質(zhì)量、款式都相近，只不過是款式不一樣罷了。說完后就拿起產(chǎn)品遞到客戶手上。這是最適合的回答方式，她把客戶引導到了店里有的產(chǎn)品，除非客戶特別固執(zhí)，一般情況是能接受你的引導的。

2、怎么沒有某某品牌產(chǎn)品啊?

那個產(chǎn)品不好，我們沒做!這句在客戶的耳里的意思是：你攻擊了我在乎的品牌，等于攻擊了我的選擇!

嬰兒用品品牌很多，那個品牌的我們沒做!這種回答對沒有經(jīng)營的理由做了一個說明，但并不能讓客戶滿意。

那個產(chǎn)品是個好品牌，但我們經(jīng)過比較后發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在這個品牌從價格，質(zhì)量上對比都更有優(yōu)勢，消費者認同度也很高，所以我們就選擇了現(xiàn)在這個品牌，您不妨試試這個品牌的產(chǎn)品，一定不會讓您失望的!這種回答充分肯定了客戶的眼光，同時又委婉地告訴客戶，我們經(jīng)營現(xiàn)在這個品牌是經(jīng)過對她想要的那個品牌對比分析過的，是這個產(chǎn)品綜合情況更有優(yōu)勢，最后建議她嘗試這個品牌。有肯定、有比較、有建議，這才是最好的回答方式。

3、相同的產(chǎn)品怎么價格比別人高啊?

不會的，我們這價格都是這樣的。這種方法叫“與客爭辯法”,不管結果怎么樣，客戶都不會選擇購買你的商品！

是嗎?那我們要注意一下市場的價格了。這種回答表示同意客戶說得沒錯，但也只是表示收到了客戶反饋信息了，并沒有給客戶答案!

您說的有可能的!嬰兒用品品種很多，市場競爭也很激烈，有些同行對有些商品價格調(diào)得比較低，我們這里是實行明碼標價的，相同一個品牌折扣是一樣的，不會出現(xiàn)有的特別高，有的特別低這種現(xiàn)象，您說得這個情況假如只是個別產(chǎn)品，這是正常的，假如普遍存在，那我們是—定好好做調(diào)整了，有些時候，你們反而對市場了解比較多，不管怎么樣，很謝謝您的提醒，你看你今天想要點什么，就沖您這份提醒，我們一定給你最優(yōu)惠價格!

4、想送禮用的，有沒有什么適合的？

送多少錢左右?這種回答讓客戶很不好回答的，送多的還好說，送少的感覺小氣，客戶為了保全面子，她就會說我再看看好了!

送多大寶寶?這種是針對式反問法，客戶回答后營業(yè)員可以根據(jù)送禮對象做一個推薦。

請問是送給普通朋友還是送給好朋友?假如是送普通朋友的，這種禮盒(說到這里拿起樣品遞過去)是送得最多的，價格是多少(50—90之間)里面有兩罐某某產(chǎn)品，外面還有一個漂亮的包裝袋，產(chǎn)品質(zhì)量好，也很大方。假如是送親人或特別要好的朋友，那我建議您送點實用性更強的，有特色一點的。假如客戶沒說是送親人，并且在看禮盒的，表示是送普通朋友的，假如她回答說是送親人的，營業(yè)員就再追問一句：寶寶多大了?然后再根據(jù)寶寶的年齡做一下合理的推薦!

5、我要的這個產(chǎn)品什么時候會有貨?

我也不知道。你作為營業(yè)員都不知道誰知道？

可能后天會到貨!假如客戶后天來了還是沒貨怎么和客戶解釋?

這款產(chǎn)品賣得比較好，我們訂貨單已經(jīng)下了，不過我們還有些貨是一起進的，正常情況下，多少天是能到的，不過因為是托運，有時候會慢上一兩天，這樣好了，你給我一個電話，一到貨我立刻通知您!當然，這個回答，前提是確保到貨時限是客戶允許的，否則也只是一錘子買賣，難以得到回頭客。

上面的這些對話，有沒有覺得很熟悉？如果有過錯誤的回答，下次可要注意不能再犯咯！營業(yè)員最大的功能，是為進店的每個消費者提供最好、最貼心的服務。如果不能滿足客戶最初的需求，挖掘客戶的合理的潛在需求也是必須的，而不是僅僅充當售貨機器，只為消費者拿貨跟收款。